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B站“会员购”买了两年仍未发货 引发众多投诉

时间:2022-07-04 作者:网络 来源:网络

中国消费者报讯 “魔力赏”是哔哩哔哩(以下简称B站)“会员购”栏目下的一种玩法,形式类似线上扭蛋机、盲盒。魔力赏提供的商品包括手办、动漫周边以及数码产品等,因商品包含众多二次元元素的商品,吸引了不少年轻消费者。

但不少网友反映魔力赏页面显示的抽取概率并非实时概率,还有反复推迟发货等问题,记者对此进行了调查。

问题1

页面公示概率≠实时概率

记者调查发现,在魔力赏界面有若干个奖池,不同价格的奖池所包含的商品不尽相同。抽一次奖的价格在15元到百余元不等,其中以50元以下的奖池居多。

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会员购魔力赏页面截图。

记者随机打开一个奖池,页面显示“¥50一发入魂”,即抽奖一次需要50元,这一奖池包含iPhone13、蓝牙耳机以及动漫人物徽章等23种商品:

其中超神款为256G/128G的iPhone13手机,市场参考价格分别为6799元和5999元;欧皇款为无线耳机,市场参考价格为798元;隐藏款分别为价值179元和139元的商品;普通款为7本装的A5笔记本和金属徽章,平台定价为50元。

每个奖池页面底部的购买须知均显示该奖池抽中不同款商品的概率,分别是超神款概率为0.25%,欧皇款概率为0.5%,隐藏款概率为7%,普通款概率为92.25%。

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会员购魔力赏页面截图。

但《会员购魔力赏&服务协议》显示,“会员购公布的概率为超神款、欧皇款、隐藏款、普通款的商品初始数量配比,不作为每个商品随机获得的实际概率。”记者查阅协议了解到,购买须知所显示的概率并非实时概率,用户抽取时真正的概率会随各款商品库存而发生变化。

针对这一情况,B站客服对记者表示,“随着用户购买,各款商品的库存会发生变化,因此实际购买到各款商品的概率是实时变动的。”

曾是魔力赏用户的网友“九重”告诉《中国消费者报》记者,由于魔力赏不显示实时概率,因此无法看到“超神款”商品或者较为贵重的商品还在不在。有几次自己抽空了池子才发现,剩下的商品都是便宜且无用的。对此,B站客服称,“确实无法显示实时数量”。

北京瀛和律师事务所合伙人律师王利华在接受《中国消费者报》记者采访时表示:目前,没有对网络游戏平台公布抽奖概率的相关规定,但消费者享有知情权,网络平台应向消费者公开购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况。如果平台公布的初始数量配比,让消费者误解为中奖率,存在误导消费者的嫌疑。

中国政法大学传播法研究中心副主任朱巍表示:线上盲盒随着消费者的抽奖是浮动变化的,平台可以及时刷新,在页面显示抽奖概率的实时变化情况。“这虽然是整个行业都存在的问题,但平台改进后可以更充分地保护消费者的知情权。”

问题2

魔力赏不能7天无理由退货

《会员购魔力赏&服务协议》显示,“魔力赏商品不支持7天无理由退货”。若收到的商品有质量问题,才可提供退换货服务。

王利华表示:“魔力赏抽奖是射幸合同的一种,中奖后会根据规则进行奖品匹配,消费者一般不能自由选择,所以不支持7天无理由退货。如提供的奖品不符合质量要求的,消费者可以依照有关规定要求退货,或者要求经营者履行更换、修理等义务。”

朱巍提醒:射幸合同本身风险性就很高,所以消费者更需要理性消费,不能产生“赌博”心理。

问题3

抽得商品两年后还未收到货

记者采访得知,所有预售商品应在商品界面标明“预售”并告知预计到货时间,但发货时间却一再延长,不少用户抽奖所得的魔力赏商品要一两年后才可以发货。

95后用户张佳:2021年3月抽取了魔力赏预售商品,但B站反复推迟发货,到了规定时间就继续通知延迟,直到现在我都没收到商品。

网友“ANan”:“2020年,我花15元抽得的手办,2021年平台通知2022年会到货,近期又通知预计2023年12月到货,实际发货时间仍遥遥无期。虽然钱不多,但我对平台一再推迟发货的做法很反感。”

网友“箫月夜”:2020年8月其抽得手办,本该当年11月发货,却被平台通知延期至2021年2月,后来又经历了三次延期,延迟原因为“不可抗力因素”。

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对于延迟原因,客服表示,“由于预售魔力赏商品需要制作完成运输至仓库才可以发货,期间可能会有延迟。”

《网络交易监督管理办法》规定,网络交易经营者不得作虚假或者引人误解的商业宣传,欺骗、误导消费者,其中包括“采用谎称现货、虚构预订、虚假抢购等方式进行虚假营销”。

王利华表示:魔立赏平台作为经营者,有义务保障消费者的合法权益。作为消费者享有知情权,平台有义务及时向消费者告知奖品兑换时间,并及时将奖品交付给消费者。平台一再推迟发货,有违诚信,对消费者有失公平。

朱巍认为:平台没有现货却进行预售是违反规定的,没有现货就不应该将该商品放入奖池中。利用盲盒的方式进行销售,将娱乐和消费结合,对消费市场有一定促进作用。但是,对消费者影响较大,与消费者有利害关系的内容,不仅要写入平台购买协议,还要以显著方式提醒消费者注意。

记者手记

哔哩哔哩是年轻人高度聚集的文化社区和视频平台,如今已从早期的二次元小众社区逐渐大众化。虽然B站在付费内容、游戏、广告、电商等多方面发力,但尚未实现盈利,商业化成为B站最大的难题。其中,B站的电商业务主要由会员购平台来完成,魔力赏抽奖成为会员购业务的主要内容。

在各种社交平台上,网友提及魔力赏抽奖,都用到了“避雷”“退坑”“诈骗”等词,其中不乏B站的忠实粉丝。一位网友对记者说,“作为B站多年的忠实用户,看着它一点点做大,为它感到开心。但魔力赏会员购反复推迟发货、早期抽奖商品被强行打折回收等行为,是在消耗用户的热情与支持,让我感到很失望。”

对于平台而言,通过各种营销手段引流或变现无可厚非,但不应以降低消费体验为代价,否则既损害平台口碑,也会寒了忠实用户的心。